咸阳职业技术学院文件
咸职院字〔2014〕174号
关于印发《咸阳职业技术学院服务
承诺制首问责任制限时办结制实施办法》的通知
各院、部、处、室：
现将《咸阳职业技术学院服务承诺制首问责任制限时办结制实施办法》予以印发，请认真执行。
咸阳职业技术学院
2014年12月9日
咸阳职业技术学院服务
承诺制首问责任制限时办结制实施办法
为进一步增强各院、部、处、室工作人员的责任意识、效率意识、服务意识，规范管理，强化职责，提高办事效率和服务质量，根据上级有关文件精神，结合我院实际，制定本办法。
一、服务承诺制
第一条 服务承诺制是指各院、部、处、室根据工作职能要求，按照岗位职责、权限，对服务内容、办事程序、办理时限等相关具体事项作出公开承诺，接受师生员工和社会公众监督，承担违诺责任的制度。
第二条 服务承诺遵循依法、客观、公开、公平、方便师生员工和来院办事人员的原则。
第三条 服务承诺内容包括：
（一）涉及本单位职责范围的事项；
（二）涉及本单位工作人员具体职责范围的事项。
第四条 各院、部、处、室要按照服务承诺内容，结合工作实际，确定服务承诺的项目、必备手续、办理程序、时限和服务标准。
上级部门、学院作出的承诺，各院、部、处、室必须遵照执行。
第五条 各院、部、处、室工作人员应履行以下八项承诺：
（一）不让来办事的师生和群众在我这里受冷落；
（二）不让工作的事项在我这里积压延误；
（三）不让工作的差错在我这里发生；
（四）不让工作的机密在我这里泄露；
（五）不让影响团结的言行在我身上出现；
（六）不让违纪违法的行为在我身上发生；
（七）不让单位形象因我受到不良影响；
（八）不让师生和群众的利益因我受到侵害。
第六条 各院、部、处、室须向师生员工公示本单位的具体工作职能和服务事项。
二、首问责任制
第七条 首问责任制是指服务对象通过来人、来电咨询、反映问题或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员须认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位接待或受理的工作人员即为首问责任人。
第八条 首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
第九条首问责任人的责任内容：
（一）咨询、反映问题或办理事项属于首问责任人职责范围的，能当场办理应当场办理；不能当场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
（二）咨询、反映问题或办理事项属于所在部门其他科室或人员办理的，首问责任人应负责引导到相应科室或经办岗位办理。经办人不在或联系不上的，首问责任人应先将有关资料收下，做好记录，随后移交给经办人，经办人应及时将办理情况告知对方。如是来电，首问责任人应将相应科室或经办岗位的联系人、联系电话告知对方。
（三）咨询、反映问题或办理事项属于学院其他部门职责范围的，首问责任人应主动联系或引荐到相应的部门。
（四）咨询、反映问题或办理事项不属于学院职责范围内的，首问责任人要尽自己所能给予指导和帮助。
（五）咨询、反映问题或办理事项属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时与党政办公室联系，帮助落实有关承办单位。
第十条 首问责任人应对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等，认真进行登记，以备查询或考核。
第十一条 首问责任人对把握不准或特别重大、紧急的事项，及时报告主管领导。
三、限时办结制
第十二条 限时办结制是指各院、部、处、室须按照规定的时间、程序和要求处理事项的制度。
第十三条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则。
第十四条 限时办结事项包括本办法第三条服务承诺内容和来信来访、举报、投诉、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
第十五条限时办结时限
（一）有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理。
（二）常规事项严格按照各院、部、处、室公开承诺的时限办理，凡能当场办理的，应当场办理。
（三）对学院或单位领导交办的事项，按交办时限办理，未明确时间要求的，一般应在5个工作日内办结或落实。
（四）对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间一般不超过7工作日。
（五）需提交学院或上级部门研究审批的事项，一般要在收到批复次日起7个工作日内办结或落实。
（六）对上级部门交办的事项，要按时间要求及时办理与回复，未明确时间要求的，办理时限一般不得超过15工作日；重大疑难问题，经请示上级部门同意后可适当延期。
（七）两个以上单位共同办理的事项，由学院党政办公室确定牵头单位来组织并负责催办，原则上每个单位办理期限不超过5个工作日。
（八）对特别紧急的事项，应急事急办的，单位主要负责人必须亲自督办，优先办理。
第十六条文件、材料不齐全或不符合规定要求的，承办人应当一次性告知需要补充的全部材料，其办理时限从收到补充材料的次日起计算。
部门之间的办理时限，从交接登记的当日起计算。
第十七条因特殊情况不能按期办结需要延期的，提出书面延期申请，由部门主要负责人或分管院领导同意后方可延期，并及时告知当事人员。
第十八条限时办结的事项办理完成后，按照事项产生渠道及时回复、反馈或报告办理结果。办结回复可采取口头或书面形式。
第十九条因部门及其工作人员自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超期办理。有下列情形之一的，也应视为超期办理：
（一）无正当理由对办事人员的申请不予受理的；
（二）不按规定给办事人员答复的；
（三）超过承诺办结时限才提出延期申请的；
（四）在承诺时限内，不将办理结果交付办事人员的。
第二十条各院、部、处、室应建立限时办结事项台账。台账内容应包含事项来源、主要内容、办结时限、承办人、完成情况、反馈情况等。
四、监督与考评
第二十一条各院、部、处、室主要负责人对实施服务承诺制、首问负责制、限时办结制负总责。
第二十二条 各院、部、处、室直接面向师生员工和社会公众服务的“窗口”岗位实行挂牌或置牌上岗，标明姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便于接受监督。
第二十三条各院、部、处、室应本着积极、开放、务实的态度，主动接受师生员工和社会的监督。
第二十四条学院党政办公室、纪委负责对各院、部、处、室落实三项制度情况的监督检查和责任追究。学院将各院、部、处、室执行三项制度的情况纳入单位年度目标管理考核。
第二十五条违反本办法规定的，依照《咸阳职业技术学院管理服务工作问责办法（试行）》和学院相关规定进行责任追究。
第二十六条本办法由学院党政办公室、纪委负责解释。
第二十七条本办法自下发之日起施行。
咸阳职业技术学院党政办公室 2014年12月9日印发
